Cada vez recurrimos más a contratar seguros, ya sea como medio de protección financiera, tranquilidad o cumplimiento de requisitos legales y contractuales. De acuerdo con la Superintendencia Financiera de Colombia para agosto de 2023 la industria de los seguros tuvo un crecimiento del 29.94% respecto a la cifra del 2022. Los principales seguros adquiridos por los Colombianos fueron los seguros de vida grupo, seguido del ramo de automóviles y el previsional. Sin embargo, mientras que adquirirlos no presenta mayor inconveniente, al momento de hacer efectiva la póliza se puede convertir en un dolor de cabeza si no se sabe cómo hacer un reclamo ante aseguradora.
A partir de mi experiencia previa como corredor de seguros y también de los aprendizajes obtenidos con algunos de los casos de reclamos a las aseguradoras que he llevado, a continuación hago 5 recomendaciones para que gestionar efectivamente esa reclamación y evitar que se le convierta en un dolor de cabeza.
1. Verifique que está a tiempo para presentar la reclamación a la aseguradora
En el ámbito de los seguros, la prescripción se refiere al término o plazo legal para que el beneficiario del seguro pueda presentar la queja o el reclamo contra una aseguradora después de que ocurra un evento asegurado. Una vez que este plazo se ha agotado, la persona pierde el derecho legal a presentar el reclamo o demanda. El artículo 1081 del Código de Comercio Colombiano, contempla la prescripción de las acciones derivadas de los contratos de seguros y señala que la prescripción ordinaria es de dos años y se cuenta desde la fecha en que el asegurado conozca o haya debido conocer del siniestro y también, de la prescripción extraordinaria que es de cinco años contados desde la fecha en que ocurra el siniestro. En algunos casos, se puede aplicar la prescripción extraordinaria de cinco años.
2. Revise detalladamente los términos y condiciones de la póliza
Antes de presentar la reclamación a la aseguradora, es fundamental conocer en detalle los cubrimientos de la póliza, es decir, tener total claridad de hasta dónde llegan las responsabilidades de la compañía, así como las exclusiones, las garantías y demás condiciones generales y particulares, y cuáles son los procedimientos para hacer efectiva la cobertura en caso de siniestro.
He tenido casos en los que los clientes por el afán, adquirieron el seguro pero nunca tuvieron la precaución de que la compañía de seguros les entregara las pólizas correspondientes, por lo tanto a la hora de querer hacer el reclamo ante la aseguradora no tuvieron la información clara. Si este es su caso, debe solicitar la póliza y si usted encuentra que la compañía aseguradora dilata el tema o se niega, puede recurrir a la presentación de un derecho de petición ante la aseguradora. Tenga en cuenta que la Superintendencia Financiera de Colombia y la ley del consumidor financiero exigen que al asegurado se le debe explicar punto por punto el contrato de seguros.
3. Presente la reclamación de manera formal
Para asegurar que su reclamación a la aseguradora sea tomada en serio y procesada de manera adecuada, es importante presentarla de manera formal y siguiendo los procedimientos y protocolos establecidos por la aseguradora. Cada aseguradora tiene sus propios procesos para gestionar las reclamaciones, por lo tanto es importante indagar cuáles son los pasos a seguir y proporcionar la información solicitada de manera oportuna para evitar retrasos en el proceso. Algunas recomendaciones en este punto son:
- Utilice los canales adecuados: Asegúrese de enviar la reclamación por los medios establecidos por la aseguradora: correo electrónico, correo postal, plataforma en línea o app de la aseguradora, etc.
- Adjunte la documentación solicitada: recopile y envíe todos los documentos relevantes que solicita la aseguradora y que respaldan su reclamación, como fotos, informes policiales, facturas, recibos u otros documentos que demuestren la ocurrencia del siniestro y el valor de los daños.
- Verifique que la reclamación llegue a manos del departamento o área encargada de la gestión. Normalmente en estos casos entregan un número de radicado para llevar la trazabilidad del proceso. Solicítelo y apúntelo.
4. Asesórese legalmente
Si bien en las pólizas pueden estar claras las condiciones y los montos a asignar, otra cosa puede ocurrir en la realidad y la aseguradora puede terminar negando la cobertura por aplicación de las exclusiones o dilatando la respuesta que resuelva el siniestro, entre otros. Para evitar problemas, es recomendable asesorarse de un abogado especialista en seguros, de manera que pueda asesorarlo en su reclamo a la aseguradora, brindarle información sobre sus derechos y opciones legales y representarlo en caso de que surjan complicaciones durante el proceso de reclamación. Contar con asesoramiento legal efectivo puede ahorrarle dolores de cabeza y garantizar que sus intereses estén protegidos en todo momento.
5. Haga seguimiento de la reclamación
Una vez que haya presentado el reclamo a la aseguradora, es importante hacer un seguimiento regular para verificar que su caso esté siendo procesado correctamente. Manténgase en contacto con la aseguradora y solicite actualizaciones sobre el estado de la solicitud. Si no recibe una respuesta clara o si siente que su reclamo no está siendo gestionado adecuadamente, debe escalar el problema y apoyarse en un abogado especialista en seguros.
